警備員として働いているとクレームが発生してしまう場合があります。そのクレームの中には自分に非がないことへの悪質なクレームもあるかもしれません。このようなクレームに対して、警備員はどのように対応するべきでしょうか？ここでは正しいクレームの対策について解説していきます。

クレームに対しては「聞く」ことから始める

クレームがあった際には決して感情的にならず、お客様の言葉をよく聞くことから心がけましょう。お客様からのクレームを悪意と受け止めることなく、あくまでもアドバイスとして受け止めることが大事です。クレームをすべて冷静に聞いたうえで「これはお客様の落ち度」と感じることがあるかもしれません。

一方、「このクレームは正しい」と感じることもあるはずです。いずれにしてもお客様のクレームにしっかり耳を傾けなければわかりません。

まずはお客様からのクレームをすべて聞きましょう。そして、クレームの内容が正しかった場合には素直に謝罪をしたうえで「ご指摘くださり誠にありがとうございます」と感謝の気持ちも伝えましょう。

さらに「今後このようなことがないに気をつけます」という一言も付け加えてください。問題点を指摘してもらったことは、サービス（警備）の質向上に役立ちます。クレームだからといってマイナスなイメージで受け止めるのでなく、よいアドバイスをしてもらったと考えるようにするとよいでしょう。

悪質なクレーマーの場合にはどうする？

それでは自分に非がないことに対する悪質なクレームの場合にはどうするべきでしょうか？

こちらのケースであっても、まずは話をすべて聞きましょう。あきらかに言いがかりのクレームの場合であっても、クレームをすべて話すことによってストレス解消できるといったケースは珍しくありません。

クレームに対して否定や反論をすることなく耳を傾けてみてください。この際に意識するべき点は波風を立てないということです。このようなクレーマーを怒らせてしまうと、事態がどんどん大きくなってしまう可能性があるからです。

そのうえで「あきらかに度が過ぎているクレーム」だと感じた場合には、毅然と対応する必要があります。柔らかい口調を意識しつつ、お引き取りを願いましょう。

そもそもクレームにならないように気をつけることが大事

当然のことながらクレームはないに越したことはありません。日ごろからクレームが発生しないように予防策を考えておくことこそが重要なのです。すべてのクレームを防ぐことは難しいかもしれませんが、警備員が常に正しく業務を遂行していれば、悪質なクレーマーであってもなかなか付け入る隙はないでしょう。

そして、このように常にクレーム対策をおこなって正しく業務を進めていれば、悪質なクレームは少なくなるはずです。また、良質なクレームをしっかり受け止めて改善を繰り返していくことで、理想的な警備員の姿に近づいていくことでしょう。

以上、警備員に対するクレーム対策について見てきました。警備員のみではなく様々な業種で発生してしまうことのあるクレーム。正しく対処することはもちろん大事ですが、未然に防ぐことこそがポイントになります。そもそもクレームにならないように、日々の仕事をミスなく遂行することを心がけましょう。